一、项目背景

   为了方便市民同政府密切联系，即使解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象，建立一个“听民声、察民情、解民忧、集民智” 的和谐社会。

二、项目建设内容

    由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

    “12345”市长热线是利用计算机网络技术，通过“12345”市长热线收到的电话、“xx12345”短信号收到的短信以及通过市长电子邮箱收到的电子信件等信息，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电来信的便民服务信息平台。

    相对于传统的热线电话而言，建立12345政府服务热线具有以下几个方面的重要现实意义：

1、在性能上有很大提升，电话处理容量可以增加到几路或者几十上百路。

2、  在服务时间上能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为广大人民群众提供信息和服务。

3、 在通讯方式上有了全方面的拓展，不但可以通过传统的电话、手机方式拨打，还可以通过短信、传真接收或发送资料或举报材料或者下达转办文件。

4、 在资料管理方面更加有效，系统引入了强大的数据库管理功能，所有的通讯信息（群众咨询信息内容、次数，关注热点问题，用户满意度，举报反馈信息、举报材料、举报通话的实时录音等）都被记录到系统中，可以根据需要以数据报表、图形报表的方式以多维度方式体现，极大的方便了主管领导的指导和监督。

 5、 加强了科室之间、部门之间的联动，系统可以为举报案件建档，并生成交转办单（文件方式、电子方式），并且案件的整个流程的处理进度、处理环节、处理情况、责任人等信息可以随时查阅。

   总之，通过综合服务台以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用行政单位投诉举报热线系统建设。